【Q&A】これまでの顧客に情熱が持てなくなりました

こんにちは。佐藤友子です。あなたはお客さんに対して、怒りやいらだち、文句を感じたことはありませんか？

 

「お客さんに対して、情熱が持てなくなってしまっているのですが…」

という相談をたびたび受けます。たとえばよくあるのが、

・こまめな技術的サポートを求められるけれど、やりたくない

・業務外のことをたくさん聞かれる

・頼られると本当は嫌だけどNOと言えない

・今まで情熱を感じていたお客さんに対し、正直サポートがしんどくなってきた

などです。心当たりはないでしょうか？

 

この課題に対しては、2つの原因が考えられます。

 

case1：自分の得意分野が明確になってきたタイミング

私も実際にあったのですが、技術的な、たとえば設定変更やセッティングなどを聞かれたときに最初は丁寧にサポートしていました。けれどあるとき、私自身が技術的なオペレーションが好きでも得意でもないことに気づいたのです。すると、だんだん技術のサポートやオペレーションの作業が苦痛に感じてきます。

 

こういった場合は、自分が高いパフォーマンスを出せる部分に特化し、それ以外も誰か高いパフォーマンスを出せる人と分業したほうが、顧客の立場からしても有益ですよね。ですから、この場合はしかるべきタイミングで自分の仕事の内訳を変えていけば良いです。

 

ただし、「頼まれるとNOと言えない」「自分が関わらないとお客さんからクレームが出る」などは自分に課題があると言えます。仕事の内訳を変えたところで、状況の改善はされないのですが、case２と理由が似ているのであとでまとめてお話しします。

 

case2：顧客との意識の差が開くタイミング

これもよくあるお悩みなのですが、商品提供をする際に、顧客よりも自分のほうが、だいたいの場合においてプロフェッショナルです。自分でできないことを、お金を払ってあなたにお願いしているのがお客さんです。

 

商品提供者であるあなたは、商品に関してどんどん勉強して詳しくなるでしょう。意識が高いからこそ、今のように商品が提供できているとも言えます。するとだんだん、お客さんとの知識や意識の差が開いてきます。

 

たとえば私が看護師をしていたときは患者さんに対して「なんでこんなに私生活がコントロールできないんだろう…。どうせこんな人たちは治療してもムダだ。医療費は私たちも出しているのに…。ちゃんとしてよ！」というようなことを思ってしまったことがあります。我ながら本当にこれはひどいですね…。恥を忍んで言いますが…。

 

でも、患者さんたちはやる気がないのでしょうか？どうせムダなのでしょうか？そんなことはないはずです。自己コントロールができないからこそ、正しい知識がないからこそ、病院で治療や指導を受けているのです。そうでないのなら、病院なんて必要ないはずですよね？

 

全てがこの限りではありませんが、このような事例において、わかっていないのは私のほうです。そして、同じようなことが、ビジネスや商品提供の現場で起きています。

 

顧客の意識なんて、商品提供者のあなたよりも低くて当たり前。意識の高いお客さんとだけ接したい！と思うのであればそれでも良いですが、顧客数が比例して減っていくので、売り上げや利益も減ります。そうではなくて、お客さんの低い意識を少しずつでも上げてあげるのが、商品提供者であるあなたの仕事だということです。

 

お客さんは神様ではないですが、「お客さんはいつも正しい」と私は思っています。嫌いなお客さんが多すぎる。というのは実は商品提供者である自分に課題があることがほとんどです。

今来ている顧客層だから、来てくれているんですよ

そんなわけで、時々「今の顧客層が嫌になった」とおっしゃる方がいるのですが、そもそも今の顧客層「だからこそ」あなたのところに来てくれているわけで、ターゲット（という表現は好きではないですが）を変えると、ガクッと集客数や販売数が落ちる場合があります。

 

その場合、自社商品の内容の改善を行うことが最善と言えるでしょう。お客さんが価値を感じることでないと、そもそもビジネスとして成立しません。つまり、お金を払っていただけません。そういう意味で「お客さんはいつも正しい」のです。

 

ちなみに、ここでcase１の「頼まれるとNOと言えない」「自分が関わらないとお客さんからクレームが出る」というようなことは何が問題なのかという課題を回収すると、顧客とのコミュニケーションがうまくいっていないことが問題です。自分の意思表示ができないことを「仕事があっていないせい」だと思い込んでいるのです。

 

この場合は実はメンタルが大きな課題です。「私はメンタルには課題がない」と思っている人ほど実は重症で、だいたい話をすればわかります（笑）。顧客や仕事に対しての怒りや愚痴、「なんでこうしてくれないんだろう！」という内容が多い方は、メンタル改善に取り組むと、一気に結果が出る場合があります。最近もそういう方と話をしましたが、やはり本人は自分に課題があることに気づいていませんでした（笑）。

 

ということは、メンタルの状態がよくない場合は、放っておくといつまでもモヤモヤが晴れず、ビジネス上の結果もパッとしないままだということです。あなたのメンタルの状態は、本当に大丈夫ですか？