カスハラ、受けていませんか？

こんにちは。佐藤友子です。いろんなハラスメントがある昨今ですが、カスタマーハラスメント対策、してますか？

 

カスハラは犯罪です

カスタマーハラスメントとは、顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をしたり、それにより労働者の就業環境まで害がおよぶことを指します。厚生労働省からカスタマーハラスメント対策企業マニュアルなるものも配布されているんですよ。（知ってました？）

 

カスハラは法律に抵触することもあります。回転寿司店で共用の醤油さしを舐めてSNSで動画配信をした行為が以前話題になりましたよね。これは威力業務妨害罪（刑法234条、233条後段）や器物損害罪（刑法261条）などに該当し、実際には刑事事件ではなく6,700万円の民事損害賠償を求める訴訟となりました。

 

のちに調停手続きに移行していますが、印象に残った方も多いのではないでしょうか。カスハラはれっきとした犯罪であり、罪に問われる行為なのです。

 

些細なことだし…と我慢していませんか？

たとえば、私たちが日常でありがちなカスハラはこんな感じ。心当たりがある方はいませんか？

• 公式LINEやSNSに嫌がらせコメント
• 契約書を締結したのに「聞いてない」などあとから文句を言う
• 度重なる予約のキャンセル
• 客の立場を利用して食事などに誘う（断りにくい）
• いきすぎた謝罪の要求
• 「客に対してその言い方はなんだ！」のような威圧的な発言
• 消費者センターに言いますよ！という脅し
• 他の業者はこうでしたよ、普通こうですよね？など価値観や行動の押し付け
• セミナーなどの場で他の参加者に営業活動をする

 

弊社で実際に受けたものもありますし、クライアントから相談されたものもあります。

 

カスハラの定義というか条件として、①妥当性がない②社会通念上不相応③労働者の就業環境が害される、この３つがあります。

 

そうなると、カスハラになるかならないかは割と主観で判断されているのがわかります。顧客から食事に誘われて嬉しい人や、仕事が取れるからむしろ誘ってほしい！という人もいるでしょう。その場合はカスハラになりません。

 

ですから「うちの会社（事業）は」こういうことはしないでほしい。ということを定義しておく必要があるわけです。仮に些細なことで同業者が気にしていなくても、あなたが嫌だと思うなら我慢する必要はありません。

 

カスハラ客には積極的に退場してもらってください

日本においては、なぜか顧客のほうが立場が上という社会通念がある気がします（私だけですか？）。サービス提供自体に「特別扱い」という振る舞い込みであることが多いという理解が正しい気もしますが…。もちろんそういうサービスもあります。高級ホテルなどですね。

 

そもそも金銭と引き換えにサービス提供をしているだけなので、本来は上下関係はありません。ですから、事業主側である私たちにも主張する権利はあります。

 

しかし先にも述べたように、カスハラになるかどうかは事業主の主観に左右される部分も大きいです。よって、やって欲しくない行動を申し込み時に共有しておくとか、キャンセルポリシーに必ず同意していただくなど、私たち事業主側が顧客に理解してもらう働きかけも重要です。そうでないと無用なトラブルが起きます。

 

互いに人間なので、当然ながら相性があります。相性が悪い顧客には積極的に退場していただく、または購入してもらわないのが一番です。互いの正しさを主張して押し付け合うと地獄なので。どちらが良い悪いという考えを持たないことがおすすめです。

 

顧客が悪気なく行なっていたことが私たち事業主にとって苦痛だったり、迷惑だということもあります。その場合いきなり顧客に「カスハラです！退場してください！」と言うのは逆にこちらが悪徳業者とまでは言えませんが、地雷すぎて誰も寄り付かなくなってしまいますよね（苦笑）。逆もまた然りです。

 

このような場合は顧客とコミュニケーションを取ることです。「こういう行為はやめてほしい」と伝わるように伝えることです（伝え方は工夫してください。笑）。悪気がない場合は行動を変えてくれることもあります。世間的な正しさを基準にすると水掛け論になって地獄なので、あくまで「私（たち）はこういう行為はしてほしくない」つまりうちはこういう方針ですと主語を自分（たち）にして伝えることです。

 

それでもダメなら、顧客に自主的に退場していただく（購入をやめる、解約など）のが良いです。必要なら解約にあたり、合意書を取るのもお勧めします。たとえば互いに不利益になる行為を禁止することですね。他言しないとか。弊社の場合ですと、新しい事例が出た場合は必ず弁護士に相談してから対応を決めています。

 

普通の人間関係と同様、事業主（企業）側と顧客でトラブルになる可能性はゼロにはできません。事業主側ができることは、付き合いたい顧客と付き合いたくない顧客の特徴を決めておくことです。

 

まとめると、以下のことをやっておくと、相性が悪い顧客が来なくなり、自分たちにとっても顧客にとってもプラスになります。

 

①顧客にしてほしくない行為（価値観）を明確にしておき、適宜伝える

②①が出た時の対応を決めておく

③折り合いが付かなければ退場（購入させない、解約する）していただく

④解約にあたり不利益を被らないように必要時合意書を取得する

 

相性が悪いお客さんが定期的に来ちゃうんだよなーとか、嫌なことをどうやって伝えたら良いのか分からず、なあなあにしてるんだよなーという方は参考になると嬉しいです。