大人気のあの人の落とし穴

こんばんは。佐藤友子です。ダイヤモンドオンラインさんでこんな記事を見つけました。超大手企業の東芝がついにテレビ事業を売却。今後どうなっていくのか、めちゃくちゃ気になるところです。

 

解体がいいか悪いか？という意味ではなく、今や大企業でも明日はどっちだ？って感じですよね。それに伴い、テクノロジーBIG４と呼ばれる、Google・Apple・facebook・Amazonの４社は、製造業というよりも情報に価値を置いています。ベンチャー企業もとても多く、なんと日本でも８人に１人が社長（事業主含む）だとか？？すごいですよね。

 

でも成功したぞ！と思ってアップデートを怠ると、すぐに業績や売り上げが落ち、廃業に追い込まれることも。。。

 

 

情報を取り扱うサイトは、私も仕事でよく使います。飲食店の予約などは、履歴も残るし超便利！ということで某大手予約サイトを最近も使いました。そしたら、、、、

 

 

お客様が神様！！とは決して思わないんですが、私も今、マネジメントや社員教育を学んでいて、「顧客の不を解消する」ってことはすごく大事だなって思ってます。

 

予約サイトなどを使うメリットとしては、何度も使うから履歴が確認できることや、再予約がラクなことがあります。あとは地味にポイントがたまるとか。笑　私「お得」って大好きだし、クーポンがあるとついつい使いたくなっちゃう派なので、地味にポイント収集が好きだったりします。。笑　貯める楽しみとかね。庶民派ですみませんw

 

これ、私が悪いんですけど、ログインしないで予約しちゃって、あらら、これ、情報統合できないかしら？って問い合わせてみました。そしたら、、、

 

「予約名と登録名が違うのでダメですすみません。決まりなんです。」的な返事が帰ってきました。

 

 

お客様が入力したり、申し込みをしたりする画面を「ユーザーインターフェイス」略してUIと言います。なんで私がログインし損ねたかというと、予約情報を入力した後に「ログインして予約」という経路がなかったから。私がいつも使っている、例えばAmazonとかAmazonとか、主にAmazonなのですが（笑）ですと、商品を買い物かごに入れて会計しようとすると、ログインを促す画面が出てきます。

 

例えばこれで「レジに進む」をクリックすると、

 

こんな風に。アカウントを持っていなければ作成する案内が出ます。

 

同じく予約システムですと、大手リクルートさんが運営されているホットペッパーグルメさんですと、条件を絞り込んでいざ予約の最終画面！ってなると、アカウントがあるかないか？を問う画面があります。

 

 

今回使用したサイトは、ベンチャーで結構な大手さんでいらして、経済誌にも取材を受けたりしているようなところで、多角経営もされています。事業拡大もうまくいっているのではと思うのですが、UIが惜しい！って思いました。うまくいっている会社でも、まだまだUIが最適化されてないんだな〜と思った出来事でした。

 

試しにヘルプセンターの方に、「ログインしないで予約しちゃったんですけど、情報統合できませんか？」って聞いてみたら、冒頭で言った通り、「決まりだからダメだから」でした。なんでダメだったのか？と言うと、私は仕事では旧姓を使っていて（覚えやすい名字なので）、サイトへの登録は新姓で行ってたんです。

 

つまり、予約名が登録名と違ってるからダメだって話で、、、予約情報は確認できたけどダメなんです。お客様の情報保護のためなんです。っていう、挙句の果ての「あんたのタメやで」な返答でした。なんだかなぁ。。。顧客対応としては言葉遣いは丁寧でもNGパターンなんだよなぁ。。と、会員制クリニックでの勤務経験がある私は思った。

 

まー元はと言えば、ログインしなかった私が悪いんですけど、UIのカイゼンってできるんじゃない？これってお客様の「不」になってない？って思います。情報を統合するには、予約を取り消して再予約するといいらしい。。。いや、予約先のお店に迷惑がかかりそうでできないよ。笑

 

UIって言うのは、実は売り上げに一番近いところ。ココだけやってるコンサルタントもいるくらいです。伸び盛りの企業でも、こういう顧客の声を聞かないでいると。。。ほかにとって変わられると思います。（このサイトがダメとかいう意味じゃなくて）時代の流れは早いですから。

 

そーいや先日、UberEATSで注文した時に、予定時間より倍以上かかって、届いた食事が冷め切ってて切なくなった。。。と言う出来事がありました。ぽ、ポテトがしなしなだよ。。。お米がパサパサだよ。。。と。笑　その際は「配達時刻が１時間以上伸び続けてるんですけど、まだきませんかね〜？」ってヘルプデスクに電話したら、なんだか配達員が見つからないとかで遅れてるって言ってて、じゃーしょーがないかなって思ってたんですけど、あとから５００円のゴメンねクーポンが届きました。リカバリーがうまいな！って思いました。

 

これもマニュアルなのかもしれませんが、某サイトもこのくらいリカバリーしてくれれば、「わいが悪かったよ、すまんよ、、なんて気遣い！また使うよ。。。」って思うのですが、結局「決まりですから」と上長に相談もしないような対応では、商品はどうあれ、顧客離れが起きていくなと思いました。

 

大企業でもベンチャーでも、個人起業家でも仕組みって同じで、外せないポイントってあるんです。そこを外すとコケるし、従業員がいる場合は、どれだけその重要性が教育されて行き届いているか？ってのも大事だなと思いました。

 

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